Xung đột muôn thuở giữa đội sales & marketing: vì sao không ra số?

Mâu thuẫn giữa Sales & Marketing là vấn đề phổ biến trong các cuộc họp nội bộ hàng tuần, xảy ra ở nhiều mô hình doanh nghiệp liên quan đến sự phối hợp của phòng Marketing và Sales bằng hoạt động tìm kiếm LEAD và tư vấn để chuyển đổi như BĐS, tài chính, ngân hàng, giáo dục, dịch vụ, giải pháp phần mềm, B2B, du lịch, làm đẹp…

Doanh nghiệp sẽ không biết được chính xác do kỹ năng Sales kém hay do nguồn Khách hàng tiềm năng Marketing mang về chất lượng kém, còn hai bộ phận thì cãi nhau suốt. Điều đáng buồn là ngân sách đổ vào quảng cáo là con số cực kỳ lớn và đã diễn ra ngày này qua tháng nọ.

Nhìn chung có 5 nguyên nhân chính khiến việc xử lý LEAD chưa hiệu quả và mâu thuẫn về chất lượng LEAD giữa Sales – Marketing:

  1. Do hành vi người dùng: Khi triển khai Digital Marketing chắc chắn sẽ có tỷ lệ lệch LEAD nhất định vì yếu tố hay hành vi người dùng (do bấm nhầm, điền sai thông tin). Tỷ lệ lệch trung bình khoảng 10% – 20%.

  2. Do Marketing: Marketing có trách nhiệm triển khai tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu để có LEAD đầu vào chất lượng. Nếu nội dung hoặc nhắm mục tiêu sai lệch cũng dẫn đến thu hút không đúng tập khách hàng mục tiêu (thu nhập, độ tuổi, khu vực địa lý). Đôi khi có trường hợp Marketing nói quá, khi được tư vấn hoặc tìm hiểu thêm thông tin khách hàng cảm thấy hụt hẫng vì quảng cáo và thực tế hoàn toàn khác nhau.

  3. Do quy trình chăm sóc khách hàng: Khi có LEAD về team Telesale phải có quy trình chăm sóc theo thời gian thực (realtime, thời gian ngắn nhất có thể) và có quy trình GỌI LẠI cụ thể lần 2 lần 3, theo đúng quy định thời gian của quy trình chăm sóc khách hàng. Trường hợp này doanh nghiệp cần xem xét lại quy trình của mình đã chuẩn chưa hay quá rườm rà, có thể lược bỏ bớt khâu nào để đẩy nhanh tốc độ không? Có cần bổ sung điều kiện ràng buộc chăm sóc lại hoặc chuyển LEAD cho team khác không?

  4. Do thiếu hệ thống quản lý LEAD: Doanh nghiệp cần có hệ thống quản lý tất cả data đầu vào từ Marketing, cũng như kết quả đầu ra từ Sales để người quản lý có thể theo dõi, các nhân viên kinh doanh cũng xử lý chuyên nghiệp, tiết kiệm thời gian hơn tự ghi chép thủ công. Hệ thống này cần thiết để SALE phản hồi tình trạng từng LEAD từ đó giúp Marketing biết mình sai chỗ nào và đúng chỗ nào để tối ưu. Đồng thời phải thể hiện được khả năng Active của SALE trên từng LEAD từ đó Marketing cũng có thể kiểm soát ngược lại team SALE xem đã thực sự chăm sóc từng LEAD như thế nào.

  5. Do bộ phận Sales: Phân định trách nhiệm giữa Marketing và Sale, nếu SALE đảm bảo chăm sóc khách hàng theo đúng thời gian quy định, đúng quy trình và đủ số lượng mà tỷ lệ Qualified LEAD hay chuyển đổi thấp thì trách nhiệm thuộc về Marketing. Ngược lại nếu Marketing đảm bảo về Qualified LEAD mà Sale làm sai quy trình, tỷ lệ chốt đơn thấp, chất lượng cuộc gọi kém, chăm sóc khách hàng chậm trễ thì trách nhiệm đó thuộc về SALE.

HƯỚNG GIẢI QUYẾT:

Để 2 team này có thể phối hợp làm việc cùng nhau một cách hiệu quả, cần có bảng thỏa thuận cam kết KPI giữa 2 team để tự vận hành và thúc đẩy nhau, mọi thứ đều minh bạch, rõ ràng. Thứ hai, cả hai bên cần ngồi lại để xác định một tiêu chuẩn chung, tiêu chuẩn ở giữa cho hai team là Qualified Lead chứ không phải Lead.

Một LEAD được coi là Qualified (đủ chất lượng) khi đúng số điện thoại, đúng tên đăng ký, đúng nhu cầu cần tư vấn dịch vụ…

:no_entry:Từ Qualified Lead trở về trước là trách nhiệm của Marketing.

:no_entry:Từ Qualified Lead trở về sau là trách nhiệm của Sales.

Các KPI cần xét đến để củng cố quy trình:

  • Marketing có thể mang về bao nhiêu Lead một tháng tương ứng với số lượng Sales

  • Tỷ lệ Qualified Lead hay số lượng Qualified Lead Marketing cam kết là bao nhiêu.

  • Thời gian phẩn bổ Lead cho đội Sales như thế nào?

  • Số lượng Lead mỗi sales chăm sóc ra sao? Có hợp lý chưa? Quá nhiều hay quá ít?’

  • Thời gian Sales phải tiếp cận Lead từ khi nhận được bởi Marketing là bao lâu?

  • Với mỗi Khách hàng cần thực hiện tối đa bao nhiêu lần tiếp cận qua điện thoại?

  • Bao nhiêu ngày thì kết thúc lộ trình chăm sóc một khách hàng?

  • Trong bao lâu Sales không chăm sóc thì sẽ chuyển cho Sales khác?

  • Thưởng phạt dựa trên đánh giá hiệu suất Sales & Marketing như thế nào?

  • Lịch sử cuộc gọi và chăm sóc Lead của Sales có được kiểm tra ngẫu nhiên không?

  • Báo cáo Sales & Marketing sẽ bao gồm những chỉ số nào?

Cuối cùng doanh nghiệp cần có hệ thống báo cáo đưa ra KPIs hàng tháng, đánh giá hiệu suất theo ngày/tuần, của Marketing và của từng Sale về khối lượng và chất lượng. Báo cáo này nên realtime để người quản lý có thể quan sát được bất cứ khi nào mà không cần chờ nhân viên báo cáo.

Khi hoạt động này tạo ra kết quả tốt thì doanh nghiệp nên có BONUS cho cả hai team để giúp họ nhìn thấy được việc hợp tác là có LỢI ÍCH.

Không ít doanh nghiệp chỉ chú ý đến bộ phận Kinh doanh và xem họ như “những ngôi sao” kiếm tiền về cho công ty mà quên mất rằng bộ phận Marketing cũng rất quan trọng khi mang về data khách hàng cho Sales chăm sóc.

:point_right:Bộ phận này đã hỗ trợ rất nhiều cho bộ phận Sales để chốt được khách khi tìm đúng khách có nhu cầu, cung cấp thông tin ban đầu về sản phẩm để khách hàng thêm khả năng ra quyết định. Vì vậy, Marketing cũng hoàn toàn xứng đáng nhận BONUS từ doanh thu mang về.

Khi chủ doanh nghiệp ý thức được vai trò của hai team sẽ có sự đãi ngộ công bằng hơn, tạo động lực cho team Marketing làm việc hiệu quả hơn thay vì nghĩ chốt nhiều hay ít thì tôi có được tí nào đâu. Từ đó sẽ giúp hai team hợp tác với nhau nhiều hơn, tinh thần trách nhiệm sẽ cao hơn làm nền tảng Scale up cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Nguồn:
Tổng hợp nội dung từ Hảo Nguyễn - Marcom Manager - GIGAN JSC

9 Likes

Ôi vấn đề muôn thuở luôn, nhiều công ty còn có thêm bộ phận Telesales tham gia vào thâm cung nội chiến nữa : ))

Cảm ơn bạn vì bài viết đầy đủ thông tin nha. Tuy nhiên ý kiến của mình thì bài có thể tách bạch rõ ràng hơn các vấn đề:

Một là tại sao xảy ra xung đột. Theo mình là do chưa thống nhất KPIs rõ ràng cho các bộ phận, chưa có hệ thống báo cáo hiệu quả các hoạt động riêng của từng bộ phận, cũng như hệ thống đo lường việc phối hợp giữa các bộ phận với nhau. Vì chưa thống nhất mấy điều này, hoặc đã có nhưng chưa chính xác nên mới đổ qua đổ lại cho nhau. Chứ nếu số liệu rõ ràng để tất cả cùng nhìn vô thì khác rồi.
Ngoài ra thì mình thấy còn có nguyên nhân về sự thấu hiểu công việc giữa các bộ phận nữa, kiểu như MKT thì nghĩ Sale chỉ việc chốt thôi nhiều lead thế còn gì, Sale thì nghĩ MKT chỉ việc tìm lead sướng thế mà toàn tìm lead chả ra gì để phải gọi khô cả cổ,…

Hai là tại sao không ra số. Vấn đề này thì lúc nào cũng có thể xảy ra và theo mình thì nó sẽ là lý do của rất nhiều cuộc xung đột khác, nên mình thấy có thể tách riêng. Nguyên nhân thì bài của bạn quá chi tiết đầy đủ rồi.

Vài ý kiến cá nhân của mình gửi bạn nghen.

2 Likes

Hãy cho sale và marketing vào chung 1 team. Có phúc cùng hưởng, có họa cùng chịu. Vậy là đỡ hoạnh họe nhau mà còn đoàn kết nữa :)))

2 Likes

Việc sales & marketing vào chung một team chỉ phù hợp ở một số lĩnh vực mà trong đó quy trình từ bán hàng, tìm và phân chia lead các thứ sẽ cần gắn với nhau. Đôi khi nó cũng chỉ có thể làm được khi có lãnh đạo đủ khả năng (dẫn dắt cả 2 team sales và marketing cần vừa kiến thức, lại phải vừa aggressive và biết bán hàng)

UAN từng có cả một workshop về phần này:

Anh Andy Lang là CEO Landmark real estate - và trước đó từng là giám đốc sales & marketing, trước đó nữa là giám đốc sales. Anh chia sẻ câu chuyện của mình.

Tiếp theo nữa là video chia sẻ của các lãnh đạo đến từ nhiều mảng khác nhau như real estate, bank, education về sự đối đầu của sales & marketing:

5 Likes

Anh Tú có ví dụ về lĩnh vực nào thì có khả năng gộp chung được MKT và Sale thành 1 team không anh?

Ngoài lề xíu thì hóa ra đây là event tài trợ cho anh Tú tấm hình avatar huyền thoại anh ha : )))

Một số ngành dễ kết hợp hơn là real estate (phổ biến), education (English center), healthcare (bệnh viện), fitness, bank (ít thấy).

Hôm nào em chụp anh một tấm huyền thoại khác đi :)))

Cảm ơn Loan Mai đã chia sẻ bài viết của mình đến với cộng đồng UAN.

2 Likes

Dạ, em cảm ơn anh nghen.

Có cơ hội nhất định em sẽ tặng anh một tấm hình khác : )))

Cảm ơn chị đã đóng góp 1 bài bổ ích. Vấn đề muôn thuở luôn, lúc trước đây em cũng gặp nhưng ko biết giải quyết như thế nào. Và sau 8 tháng vừa làm Sales và Marketing (cả khâu kiếm lead, lọc lead thành qualified leads, chăm sóc qualified leads cho đến clients) thì em mới thấy cả 2 bên đều có nỗi khổ riêng.

  • Digital Marketer chưa có nhiều kinh nghiệm tiếp cận khách hàng, người dùng, nhưng có khả năng sử dụng công nghệ để tiếp cận và tạo phễu kiếm lead.

  • Sales gặp khách nhiều, tuy nhiên cũng sẽ gặp vấn đề khi chăm sóc qualified leads và chốt sales. Nên

2 bên cần thông cảm + phối hợp chặt chẽ, ăn ý, đồng tâm để phấn đấu đạt KPI thì sẽ tốt hơn. Không phải lúc nào lộ trình 2 bên cũng thuận lợi.

Một nhân tố nữa là thị trường. Nếu thị trường đang khó khăn, hoặc khách hàng khó tính, hoặc tình trạng chung thị trường không ổn định, thì khó mà trách 1 trong 2 bên được. Nên chỉ có thể cố gắng phối hợp ăn ý hehe.

Sales và marketer mà đồng cảm với nhau như tay trái và tay phải thì hay biết mấy <3

3 Likes