[webinar] - understand insights & improve customer engagement on digital platforms

Công nghệ ngày càng phát triển, người dùng ngày càng có nhiều sự lựa chọn, nhiều kênh / thiết bị / màn hình / nền tảng digital hơn nhằm thỏa mãn các nhu cầu mới của họ. Hiểu được điều khách hàng mong muốn thực sự – insights – trên từng nền tảng digital khác nhau là mục tiêu quan trọng mà bất cứ marketer nào cũng cần phải làm được để có thể mang lại trải nghiệm, tương tác tốt hơn cho thương hiệu.

Tuy nhiên, ngày nay nhiều marketers đang bị lạc lối giữa các loại công cụ, nền tảng, sản sinh ra một lượng khổng lồ các dữ liệu và thông tin. Bài toán khó cần được giải lúc này là làm thế nào có thể thật sự tìm ra được insights của khách hàng trên các nền tảng số.

Hiểu điều đó, UAN tổ chức chương trình “Understand Insights & Improve Customer Engagement on Digital Platform” nhằm mang lại cho cộng đồng góc nhìn đa chiều từ những chia sẻ của các anh chị nhiều kinh nghiệm trong xây dựng, tìm kiếm insights khách hàng đa nền tảng. UAN bật mí cho các bạn biết những khách mời đặc biệt của sự kiện tháng 08 này là ai nhé.

Diễn giả tại Webinar:

Chị Mai Lương – Head Of Strategic Planning Adtima

Chị Naree Nguyen – Head of Key Account Partnership Tiktok

Anh Tú Bùi – Chief Growth Officer JobHopin

UAN hi vọng chương trình sẽ phần nào giúp gỡ những khúc mắc mà các digital marketers hiện nay thường xuyên gặp phải liên quan đến khách hàng của mình và giải đáp được câu hỏi “hiểu được insight khách hàng phải tìm ở đâu?”

Agenda tại sự kiện:

  1. Customer Data & Insights
  2. Customer Insights on OTT platforms (Zalo)
  3. Customer Insights on Rising Social Platform: Tiktok
  4. Understand Insights & Improve Customer Engagement on Digital Platforms
  5. Q&A

Sự kiện được tổ chức hoàn toàn miễn phí để mang lại giá trị cho tất cả thành viên của cộng đồng UAN. Tuy nhiên nếu bạn cảm thấy trân trọng những nỗ lực của đội ngũ UAN thì hãy ủng hộ cho cộng đồng để UAN có thể tổ chức các hoạt động bổ ích tiếp theo.

*50% ủng hộ từ chương trình sẽ được gửi đến Quỹ “Mỗi ngày một quả trứng” – One Egg A Day. Quỹ được bác sỹ Khuất Thị Hải Oanh khởi xướng năm 2017. Bs. Oanh là người sáng lập và là Giám đốc Điều hành của Trung tâm Hỗ trợ Sáng kiến Phát triển Cộng đồng – SCDI.

Quyền lợi của người ủng hộ:

  • Bài cảm ơn sau sự kiện
  • Slide diễn giả
  • Voucher ưu đãi 30% khi mua sách tại Alpha Book

Đăng ký tham dự sự kiện


Webinar: “Understand Insights & Improve Customer Engagement on Digital Platform”

Thời gian: 14h – 17h, thứ bảy, ngày 07/08/2021

Hình thức: livestream trực tiếp tại group UAN Marketing

Bất cứ thắc mắc nào vui lòng liên hệ fanpage UAN


Kết nối với hệ sinh thái UAN:

UAN Forum: https://forum.uan.vn

UAN Page: https://www.facebook.com/uanvietnam/

UAN Group: https://www.facebook.com/groups/uanvn

UAN Youtube: http://www.youtube.com/UANMarketing

Trở thành một UAN Unlocker: https://unlocker.uan.vn

2 Likes

Cảm ơn UAN đã tổ chức webinar và cảm ơn phần trình bày đầy ý nghĩa của các diễn giả, em có sketchnote nhanh phần chia sẻ của các anh chị tại đây

2 Likes

RECAP [WEBINAR] - UNDERSTAND INSIGHTS & IMPROVE CUSTOMER ENGAGEMENT ON DIGITAL PLATFORMS

PHẦN 1: CHIA SẺ CỦA CÁC KHÁCH MỜI

  1. Chia sẻ của Mr. Tú Bùi - Customer Data & Insights:

Để hiểu một cách trực quan nhất về Customer Data & Insights, Mr. Tú đã chia sẻ CUSTOMER JOURNEY – HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG, được tích lũy và ứng dụng hiệu quả trong suốt thời gian làm Marketing tại nhiều vị trí của mình.

Chi tiết xin mời các bạn xem tại: Biểu Đồ Tìm Kiếm và Giữ Chân Khách Hàng - Conversion.vn

Dưới đây là một số diễn giải của Mr.Tú về FLOW ACQUISITION: Sưu tập người dùng mới

Việc nắm được hành trình của người dùng trên các nền tảng là vô cùng quan trọng. Khi bạn hiểu được insight khách hàng, bạn sẽ hiểu được từng bước (Steps) mà người dùng đi qua. Từ đó biết cách tương tác với họ tốt hơn.

Tại FLOW ACQUISITION này, hành trình của khách hàng sẽ như sau:

Audience: Gọi chung là người dùng, họ có trên các nền tảng như Facebook, TikTok, Zalo,…

Nhằm thu hút họ Click vào link dẫn tới trang của bạn (ví dụ Website), chúng ta phải tạo ra những Content sáng tạo. Trang ở đây có thể cùng hoặc khác nền tảng.

Ngay từ lúc họ vào trang của bạn, Audience vẫn chỉ là VISITOR, khi họ chưa có hành động nào trên trang cả. Những người không Click, ta gọi là undefined visitors. Nếu chúng ta không biết tại sao họ lại không hứng thú, hãy tạo các A/B Testing để tìm ra nội dung thu hút họ lại.

Cái mà chúng ta muốn với Visitor lúc này không phải là hành động mua hàng của họ, mà muốn họ làm first action (Hành động đầu tiên). Chứng tỏ người dùng sẽ thực hiện bày tỏ hứng thú với sản phẩm và dịch vụ của chúng ta. Lúc này, Visitors mới trở thành USER. Nếu những người dùng không có First Action, họ được gọi là Undefined Visitor.

Ví dụ: Khi user truy cập vào Website, có thể họ hứng thú với sản phẩm bằng cách add to cart, có thể họ chỉ đăng ký (cần thêm tư vấn),…. Những hành động đầu tiên này cho thấy họ đang thấy thế nào về sản phẩm hay những thông tin thấy được trên Website.

Tiếp theo, Users sẽ trải qua bước Convert để trở thành CUSTOMERS. Có thể là những hành động mua hàng. Users không thực hiện thêm hành động nào, được gọi là Inactive Users. Lúc này chúng ta lại cần phải thực hiện Engage với họ để biến họ thành Customer. Engage ở đây có thể là qua Email, Ads Bot, SMS,… như một cách nhắc nhở, khơi gợi họ tiếp tục hành trình đang bỏ dở.

Những bước tiếp theo, mời bạn xem chi tiết tại: Biểu Đồ Tìm Kiếm và Giữ Chân Khách Hàng - Conversion.vn

Mr. Tú cũng đã chia sẻ rất kỹ trên trang conversion.vn

Chốt lại phần chia sẻ của Mr. Tú Bùi, anh có thêm một số lưu ý nữa.

  • Chúng ta sẽ hiểu được hành trình của khách hàng (Customer Journey) từ: Audience – Visitors – Users – New Customers – Standard Customers – Premium Customers – Loyal Customers
  • Mỗi một người dùng đi hết qua quy trình, tức là họ đã tự tìm hiểu về sản phẩm, tự xem xét thông tin sản phẩm, tự tương tác với nền tảng, tự đưa ra quyết định mua hàng
  • Tại thời điểm là Audience, họ chưa hứng thú mua sản phẩm, nếu bạn cứ cố gắng thúc đẩy Discount cũng không có kết quả mà chỉ gây tác dụng ngược. Chúng ta nên cung cấp thông tin cho họ.
  • Khi họ đã là Users: Tức là đã xác định được những người này thực sự có hứng thú, lúc này là lúc chúng ta nên thúc đẩy các lý do khiến họ muốn mua sản phẩm: Discount, Bonus, So sánh giá, tính năng,…
  • Với những New Customers: Sau khi mua xong sản phẩm, insight của họ sẽ thường là họ cần tìm một lý do để tiếp tục sử dụng sản phẩm.
  • Với Standard Customers (khách hàng đã mua sản phẩm nhiều lần): Họ đã có lý do để mua rồi, insight của họ sẽ là lý do gì để họ mua nhiều sản phẩm hơn. Chúng ta cần đưa những giá trị cộng thêm để họ upsell và họ có muốn giới thiệu sản phẩm cho những người khác hay không?
  • Với Loyal Customers: Họ có được đối xử 1 cách đặc biệt không? Họ có nhận được sự tôn trọng và trân trọng của Brand hay không? Và trải nghiệm của 1 Loyal Customer ở công ty bạn sẽ như thế nào?
  • Với Referred Customers: Đừng để cho họ bị thất vọng với những thứ khác xa với lời giới thiệu.

2. Chia sẻ của Mrs. Mai Lương - Customer Insights on OTT platforms (Zalo)

Mở đầu buổi chia sẻ, chị có nói về Hệ sinh thái của Adtima, gồm có như: Zing News, baomoi.vn, Zing Mp3, Zalo với hơn 64tr user thường xuyên hoạt động.

  • Nhìn thấy insight của người dùng theo bối cảnh trên từng nền tảng như thế nào? Đưa ra những giải pháp phù hợp trên hành trình người dùng.
  • Nhìn vào 1 tập Target Audience xuyên suốt hệ sinh thái và bóc tách tập người dùng đó ra
  • Nhìn vào Media Performance, đâu là cái có hiệu quả tốt nhất.
  • Nhìn vào User Experience tổng thể từ Online đến Offline (OTO), tạo 1 sự kết nối để tạo ra trải nghiệm người dùng tốt nhất.

Adtima: Cung cấp giải pháp đa dạng: media, quảng cáo, campaigns, content marketing, các giải pháp business, CRM,… Và mô hình Planning tương tự như mô hình Media Planning của các Agency.

Đặc biệt, đối với DN, muốn tiếp cận người dùng Zalo, họ có nhiều cách tiếp cận khác nhau:

  • Tạo ra 1 Official Account để truyền thông.
  • Khi OA được kết hợp với các đơn vị CRM, Chat Bots có thể phát triển các nội dung được cá nhân hóa với từng đối tượng, giống như trong Customer Journey được Mr. Tú chia sẻ trên.
  • Đảm bảo mọi sự tương tác phải được thông qua OA.

Sự thay đổi của hành vi người dùng trong thời gian Covid19

  • Tần suất truy cập tăng mạnh: Cụ thể với Zalo thì Daily Traffic, Stiker, Call,… tăng rất nhanh.
  • Người dùng quan tâm các tin về Covid trên các trang báo hơn trước.
  • Để có được những kết luận, Adtima đã phải làm bài Test trên tất cả các Platforms: Nhắn tin, nghe nhạc, đọc báo,… và dựa vào đó để bóc tách thành nhiều nhóm khác nhau

Activation Plan – Kế hoạch hành động

Lưu ý chị Mai Lương đưa ra là: Data thu được sẽ phục vụ cho cái gì? Nếu không có định hình hướng đi rất dễ bị lạc lối trong Data và Insights.

Có 2 yếu tố quan trọng để giúp chúng ta đi đúng hướng là:

  • User Experience (Data có giúp cải thiện hay làm tốt trải nghiệm của khách hàng không)
  • Business Impact (Những chỉ số liên quan tới sức khỏe thương hiệu, hiệu quả mặt quảng cáo, chi phí,…)

Mục tiêu cuối cùng chúng ta muốn đạt được là gì:

  • Đầu tiên, là cung cấp cho các bạn hiểu biết sâu sắc về người dùng/ Target Audience của mình.
  • Lên kế hoạch phù hợp: dựa trên target audience, insight, hành vi => quyết định được cách tiếp cận/ targeting/ channel/ ad format/ nội dung phù hợp. Đồng thời liên tục đo lường và ra các quyết định nhằm tối ưu hóa hiệu quả trong quá trình thực thi.
  • Tạo ra các chiến dịch + trải nghiệm KH xuyên suốt các touchpoint online và offline hiệu quả thông qua việc sử dụng vai trò của platform.
  • Từ đó tạo ra cái giải pháp phục vụ business.

Việc tận dụng data & insight của Platform, kết hợp với một party data sẽ giúp tạo ra phân tích hoàn chỉnh về người dùng. Đồng thời, tạo ra các segment hoặc bổ sung thêm insight cho các segment (được define bởi brand) dựa trên các data về demo/ geo/ psycho/ behavioral.

Case: Dove - Tóc nhẹ mềm, không bết dính, Zalopay, Khui BECK’S ICE - Săn vàng chất; ACTI-V Trải nghiệm lành mạnh; PNJ - Growth of conversation commerce during Covid-19,…

Sau chia sẻ của Mrs. Mai Lương, chúng ta đã hiểu về Zalo, Adtima, hệ sinh thái, cách mà hệ sinh thái đang sử dụng Data của người dùng là xác minh, chia và tiến hành các chiến dịch hiệu quả hơn.

3. Chia sẻ từ Mrs.Naree Nguyen - Head of Key Account Partnership

Mở đầu, Mrs.Naree Nguyen chia sẻ TikTok đang tạo ra những trải nghiệm thú vị cho người dùng cũng như nỗ lực tạo ra những trải nghiệm đó cho thương hiệu.

Để hiện thực hóa, làm như thế nào?

Vài điều về TikTok

  • TikTok – Nền tảng được yêu thích nhất

  • Không chỉ kết nối mà còn là sân chơi thể hiện chính mình.

  • Cách người xem và người tạo nội dung luôn thay đổi

  • Sự chú ý người dùng chỉ trong 8s đầu tiên → Video ngắn thu hút sự chú ý → TikTok dẫn đầu về Video di động dạng ngắn.

  • TikTok đề xuất nội dung mà người dùng đang tương tác nhiều, nội dung mà họ thích

  • Người dùng độc đáo, cá nhân hóa: thời trang, làm đẹp, nấu ăn, thể thao,….

  • Nội dung luôn khiến người dùng tươi vui và mới mẻ

Case: Câu chuyện của Andrew Kim giúp ông nội vực lại nhà hàng Sushi gần phá sản vì Covid chỉ sau 1 tháng nhờ TikTok.

Những nghiên cứu và con số thú vị - Cơ hội cho các thương hiệu

Theo nghiên cứu mới nhất của Global Web Index: Người dùng khi cầm điện thoại lên luôn luôn mở TikTok đầu tiên và thời gian cao hơn TV.

  • TikTok không chỉ dùng cho GenZ, mà còn GenY và GenX nữa
  • 46% người dùng thấy vui tươi hơn sau khi xem các video trên TikTok
  • 50% TikTokers sẽ khám phá ra nhiều thương hiệu khác nhau trong lúc lướt video hàng ngày
  • 71% có ý định mua hàng khi xem xong Quảng cáo
  • 1 trong 3 người bị thuyết phục mua hàng ngay cả khi họ không có ý định mua trước đó. Video + âm thanh + Màn hình dọc là công thức kích hoạt và truyền cảm hứng cho việc mua hàng ngoài dự định.

Case: #TikTokMadeMeByIt: 2.6 tỉ lượt xem

  • 96% người dùng xem quảng cáo, hơn 50% tìm hiểu thêm thông tin và tương tác với nhãn hàng
  • 75% những người đang có việc làm, 50% trong đó đã kết hôn và có con
  • 46% là người tạo nội dung

……

Chính sách của TikTok an toàn và minh bạch

TikTok luôn muốn xây dựng cộng đồng toàn cầu. Vì thế những nguyên tắc hoàn toàn tuân theo bộ quy tắc ứng xử chung, áp dụng cho mọi người dùng.

  • Nội dung cần được kiểm duyệt.
  • Đảm bảo sự an toàn cho trẻ vị thành niên. Trẻ trên 13 tuổi mới được đăng ký. Những nội dung xâm hại hay gây hại cho trẻ vị thành niên là vi phạm, video sẽ tự động bị tắt và xóa.
  • Tính năng Family Pairing từ tài khoản bố mẹ, kết nối với tài khoản của trẻ vị thành niên, kiểm soát nội dung.
  • Hợp tác với các chuyên gia sức khỏe, bảo mật kỹ thuật số, gia đình…. Để đảm bảo an toàn

PHẦN 2: CÂU HỎI ĐƯỢC ĐẶT RA TỪ MR. TÚ BÙI
Câu 1: (Dành cho chị Naree)
Chúng ta cứ nghĩ Tiktok là nền tảng cho GenZ, điều đó có đúng hay không? Dân Marketing nghĩ TikTok chỉ dành cho Branding; tức là không có khả năng chuyển đổi mua hàng, bán hàng? Làm các nào xóa bỏ bớt hiểu lầm?

Naree: TikTok dành cho mọi người. Content trên TikTok đang rât đa dạng (News, mẹ và bé, gia đình,…) Tính đa dạng nội dung trên TikTok chứng minh người dùng đa dạng.

Đối với nhãn hàng, TikTok có Full Funnel. Đối với Marketing, TikTok có thể thực hiện từ Awareness, Consideration, Conversion và Loyaltee. Sở dĩ có hiểu lầm là do Hashtag Challenge gây ấn tượng mạnh, và nhầm rằng nó dành cho Branding. Ngoài ra các con số được trình bày trên Slide cũng đã chứng minh TikTok dành cho mọi người.

VD: Bobee, Apha,…

Câu 2 (Dành cho Mrs.Mai Lương)
Zalo là nền tảng phổ biến. CRM Model của phía Zalo là như thế nào? Và có Case nào vận hành OTO không?

Trả lời: Cung cấp API mở, Partner có thể tạo một CRM Model hoàn chỉnh, có thể sử dụng được. Đối với những khách hàng muốn tự tạo một CRM Model phù hợp nhất, sẽ được đội ngũ Adtima tạo theo yêu cầu.

Case: BigC với chiến dịch Đi chợ hộ trên Zalo thời điểm dịch giãn cách

Câu 3: (Dành cho Mrs.Naree)
Thêm 1 hiểu lầm nữa là những người tạo nội dung trên TikTok, thay vì gọi là KOL thì gọi là Creator , chủ yếu là Creator Performer (Show up Skill: nhảy, diễn,…)?

Trả lời: Không phải chỉ có biết hát, nhảy thì mới là Creator. Ví dụ bạn thích nấu ăn bạn có thể tạo 1 kênh TikTok cho riêng mình, theo đúng Style cá nhân là bạn đã trở thành Creator rồi.

VD nhiều bà mẹ bỉm chia sẻ kiến thức nấu ăn, nuôi con đều là Creator

Câu 4: (Dành cho Mrs.Mai Lương)
Zalo đang add nhiều tính năng trên đó, vậy Zalo sắp tới sẽ có thêm những gì mang lại thú vị cho người dùng không?

Trả lời: Sắp tới tiếp tục phát triển giá trị lõi là sự an toàn và privacy.

Ví dụ: QR Code khai báo y tế

QR Code sẽ là cầu nối giữa Online và Offline, ví QR để quản lý QR Code riêng mình

Zalo AI: trợ lý ảo. Tương lai đi sâu vào đời sống, ads,…

PHẦN 3 CÂU HỎI ĐẾN TỪ NHỮNG NGƯỜI XEM

Câu 1: (Dành cho Mr. Tú)
Cho em hỏi, hiện tại có CRM nào có khả năng Design toàn bộ Customer Flow như này? Công ty không có Team Tech thì sao có thể tracking và tối ưu như thế này?

Trả lời: Không chỉ dựa vào 1 công cụ mà còn sử dụng nhiều công cụ khác nhau. Ví dụ tracking traffic vào Website/App (GA). Phần tương tác có Insider. Trừ khi bạn có một khoản chi phí cực lớn để sử dụng nền tảng đầy đủ, không thì bắt buộc phải sử dụng những công cụ ứng với từng giai đoạn khác nhau.

Câu 2: (Dành cho Mrs.Naree)
TikTok chỉ dành cho các doanh nghiệp lớn thôi phải không ạ? HIện tại mình thấy Case Study chị Naree đưa ra chỉ toàn là Case của Brand lớn, vậy có case study nào của doanh nghiệp nhỏ không ạ?

Trả lời: TikTok dành cả cho SME nữa. Ví dụ Polo Man – thương hiệu thời trang vừa và nhỏ. Kết hợp Alen Lưu Quốc Tân tạo ra Ông Chú Polo. Kết quả là Polo man đã thành công trong việc đẩy doanh thu của mình.

Câu 3: (Dành cho Mrs.Mai Lương)
Bên em chạy Lead trên Zalo về nhượng quyền bưu cục (Logistics) nhưng mà kết quả thu được Lead rất thấp mà chi phí rất đắt (300k). Qualified Lead <50%. Cái này có phải do ngành Logistic mới và chưa được Zalo hỗ trợ trước đó không ạ? Chị có thể giới thiệu giúp em một cách tiếp cận khác trên Zalo (từ Awareness → Conversion) để Lead nhiều hơn và chất lượng hơn không ạ? Em đang đứng từ khía cạnh Agency.

Trả lời: Lead Form phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Chưa chắc trường hợp này sẽ chưa vội đề xuất chạy từ Awarence. Phải có những Case cụ thể mới tư vấn được sao chi phí Lead lại đắt và chất lượng không cao. Sắp tới Team Adtima sẽ tổ chức những chuyên đề theo từng ngành hàng để các doanh nghiệp nắm rõ được các thông điệp.

Với Lead Form cho ngành Logistic, bên Adtima cũng đang đầu tư để có được những hỗ trợ hy vọng giúp được cho các doanh nghiệp trong tương lai và Team Zalo sẽ hỗ trợ.

Câu 4: (Dành cho Mrs.Naree)
Ngành Niche như các sản phẩm chăm sóc sức khỏe thiên về gia đình hay các ngành Luxury như ô tô, bất động sản, …… Đối tượng khách hàng mục tiêu thường không phải GenZ. Vậy TikTok có case nào liên quan tới ngành Niche này không chị Naree?

Trả lời: Nhóm đối tượng trên TikTok bao phủ toàn đối tượng. Hiện tại có nhiều Case ở VN và Quốc tế (Tiêu biểu có Dior, họ ra một bộ sưu tập mới và cũng sử dụng TikTok). Tại Việt Nam, có 2 Case:

Vinfast: Khi họ ra sản phẩm xe điện.

Berocca Vitamin: Uống Vitamin đúng giờ

Đều thắng các giải: MMA và giải quốc tế khác

Câu 5: (Dành cho Mrs.Mai Lương)
Zalo OA có thể vừa là trang Doanh nghiệp vừa là Zalo Shop không chị? Có phải tự làm không hay là phải liên hệ với Zalo?

Trả lời: Có thể tạo OA và tự setup shop.

Câu 6: (Dành cho Mr. Tú)
Đối với xu hướng Cookieless Era như hiện nay (nhiều Web/Browser/Hệ điều hành Mobile không được cập nhật Cookies người dùng) thì việc Collect Date theo Flow anh đưa ra có gặp khó khăn gì và mình nên khắc phục như thế nào?

Trả lời: Cookie có:

  • D-Cookie: Đi cùng với Domain, loại này không bị block
  • Advertising Cookie: Cookie của bên thứ 3 (để tracking hay re-marketing) sẽ bị block

Với sự thay đổi của IOS 14, Google và Apple sẽ tạo ra những cách để tracking người dùng nhưng vẫn không ảnh hưởng tới chính sách của họ. Chúng ta cần phải chấp nhận là sắp tới sẽ khó hơn. Đồng nghĩa chúng ta không thể tương tác với người dùng một cách “bừa bãi” như trước. Cố gắng thu hút Visitors để họ đăng ký, để lại thông tin. Muốn được thế thì nội dung, giao diện phải thu hút.

Xem lại buổi webinar

2 Likes