Triển khai Email Automation cho B2C: Tư duy thiết kế kịch bản & Bí quyết tối ưu chuyển đổi

Không chỉ với các DN B2B, Email Automation - các chuỗi email tự động cũng có thể mang lại những hiệu quả đáng kể cho các DN B2C:

:small_red_triangle: Tạo ra 1 nguồn doanh thu tự động, không bị phụ thuộc vào việc có nhân sự phụ trách kênh email hay không.

:small_red_triangle: Cải thiện trải nghiệm khách hàng: giúp các DN tương tác & chăm sóc KH kịp thời.

Rất dễ dàng để bạn tìm được những bài viết tổng hợp các chuỗi email tự động phổ biến nhất, tuy nhiên chưa chắc chúng đã phù hợp với customer journey của DN bạn.
Và để email automation đạt hiệu quả tối đa - bạn vẫn tối ưu về những yếu tố như: số lượng email trong chuỗi, thời gian giữa các email, tần suất, và content.

Trong bài post này, mình muốn giới thiệu đến các bạn:

  • :two: cách tiếp cận để xác định: Kịch bản email automation nào thực sự cần thiết với DN của bạn? và
  • :three: yếu tố để xác định: Số lượng email trong từng chuỗi & Thời gian giữa từng email

2 CÁCH TƯ DUY GIÚP LÊN KẾ HOẠCH NHỮNG CHUỖI EMAIL AUTOMATION CẦN THIẾT:
2 cách tư duy sau giúp bạn xác định: các chuỗi email tự động nào sẽ mang lại những kết quả thực sự có giá trị với DN của mình!

Screen Shot 2021-03-12 at 5.22.01 PM
CÁCH :one: - TƯ DUY THEO CUSTOMER LIFECYCLE STAGE

Giả thiết rằng mỗi KH đều sẽ trải qua các giai đoạn tương tự nhau với 1 thương hiệu, và với KH ở mỗi giai đoạn, bạn lại muốn họ thực hiện 1 (số) hành động để chuyển tiếp qua stage sau gắn bó hơn với thương hiệu
⇒ Bạn có thể xây dựng những chuỗi email tự động để tương tác với KH ở từng stage, và gợi ý họ chuyển tiếp đến các stage gắn bó hơn.

VD - Customer Lifecycle của các DN Retail có thể bao gồm các stage: Non-customer → First-time Customer → Repeat/Loyal Customer → Inactive/Churn Customer

Bạn có thể dựa trên các info về KH như: số lần hoặc lần cuối mua hàng để xác định stage của từng KH và dựa vào đó setup những chuỗi email tự động gửi ra tương ứng, với mục tiêu là tối đa số lượng KH ở stage Loyal Customer.
VD:
:small_red_triangle: Welcome New Flow chuyển đổi Non-customer thành First-time Customer
:small_red_triangle: Reactivation Flow giữ chân Inactive Customer thành Active Customer, …

⇒ TO DO:

  1. Xác định những stage trong Customer Lifecycle của DN mình
  2. Những key actions cần làm ở mỗi giai đoạn

CÁCH :two: - TƯ DUY THEO CONVERSION FUNNEL

Từ cách 1, bạn có thể đã xác định được những key actions ở mỗi stage. Tuỳ business mà những key actions (hay key conversions) này sẽ khác nhau, có thể là: register account, make a referral, viết review, …
Tuy nhiên, sau khi được gợi ý từ những chuỗi email từ cách (1), trong quá trình thực hiện những actions, KH có thể “drop" & bỏ dở giữa chừng vì rất nhiều lý do khác nhau.

⇒ Bạn có thể xây dựng các chuỗi email tự động để nhắc nhở & hướng dẫn KH hoàn thành những actions này, tuỳ vào bước mà họ drop - từ đó, tăng CR% của các key actions/conversions.
VD:

:small_red_triangle: Browse Abandonment Flow nhắc nhở & mang trở lại những người dùng drop ở trang product mà không thêm sp vào giỏ
:small_red_triangle: Cart Abandonment Flow nhắc nhở & mang trở lại những người dùng drop ở trang cart mà không hoàn thành đơn hàng, …

2 YẾU TỐ QUAN TRỌNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CR% CỦA CÁC CHUỖI EMAIL TỰ ĐỘNG:

Bước tiếp theo, với mỗi chuỗi email tự động, bạn cần xác định: (1) # email trong từng chuỗi & (2) Thời gian giữa từng email.

2 yếu tố này sẽ phụ thuộc vào:

:small_red_triangle: Conversion này có quan trọng không? - càng quan trọng, bạn càng nên follow-up với nhiều email trong chuỗi đó hơn để đảm bảo KH hoàn thành

:small_red_triangle: Có bao nhiêu conversion bạn muốn KH thực hiện qua chuỗi email? - thường thì chỉ nên hướng đến 1 conversion cho mỗi chuỗi, tuy nhiên với những chuỗi như Welcome hay Reactivation thì có thể có >=1 conversion, mà mỗi email trong chuỗi nên để dành cho 1 conversion.

:small_red_triangle: Conversion đó có khó & cần cân nhắc nhiều không? - hay nói cách khác, conversion đó là low hay high-involvement decision? VD: sản phẩm càng đắt tiền, càng nên để nhiều thời gian cho KH cân nhắc (GIÃN thời gian giữa các email trong chuỗi không quá dồn dập)

:point_right:t2: Bạn đang muốn triển khai Email Automation cho DN của mình? Đăng ký khóa học: http://bit.ly/3euBLIi, để khám phá thêm về 7 flow email tự động quan trọng nhất và còn nhiều framework giúp bạn tự lên chiến lược Email Marketing!

2 Likes

Welcome chị Hương Anh. Nhiều kiến thức trong bài viết về Email Marketing trong post này hữu ích quá. Để em áp dụng rồi trao đổi thêm với chị.

Chào Hương, bạn có thể chia sẻ thêm giúp mình.
THeo cách 1, với các ngành hàng thuộc bán lẻ thì bạn đang dựa trên tiêu trí nào để xác định các stage ?