[Recap - Coffee Talk cùng Hương Anh (Anny)] - Bắt đầu để triển khai Email marketing cho B2C hiệu quả hơn

Sáng thứ 7 này, buổi Coffee Talk về Chủ đề Email Marketing đã diễn ra ấm cúng, sôi nổi với sự dẫn dắt của chị Hương Anh (Anny) - Former Strategic Account Manager tại Insider, cùng sự có mặt của vị khách đặc biệt - anh Minh Nguyễn - Operational Account Manager tại Insider.

Đến với buổi Coffee Talk, mỗi bạn đều mang theo những trăn trở về việc liệu có nên triển khai kênh email marketing cho doanh nghiệp của mình hay không, làm thế nào để hiệu quả. Bằng những kinh nghiệm thực tế triển khai email marketing với rất nhiều DN khách hàng, Anny đã giải đáp cũng câu hỏi cũng như đưa ra những gợi ý rất cụ thể. Chi tiết nội dung của buổi chia sẻ được ghi lại bên dưới:

165431366_270114224711917_9049821247779779754_n

[Link Slide ở cuối bài viết]

1. Tại sao Email Marketing là một kênh bền vững & đặc biệt cần thiết với các SME?

2 lí do quan trọng nhất vì sao các SMEs nên triển khai kênh email marketing càng sớm càng tốt, đó là với kênh email marketing - doanh nghiệp sở hữu dữ liệu về người dùng và chi phí rất rẻ. 2 yếu tố này khiến cho kênh email marketing là 1 kênh giúp các DN có thể chủ động tiếp cận khách hàng bất cứ khi nào mình muốn.

Việc sở hữu 1 email list và khả năng triển khai các chiến dịch email marketing giúp cho các DN, không chỉ SME, có thể giảm bớt sự phụ thuộc hoàn toàn vào các kênh Paid Ads để có được đơn hàng - nơi mà hiệu quả cũng như chi phí sẽ biến động rất nhiều tuỳ vào những yếu tố ngoài tầm kiểm soát như là mức độ cạnh tranh hay thuật toán của nền tảng. Đồng thời, với kênh email marketing, DN cũng có thể tiết kiệm hoặc sử dụng ngân sách marketing hiệu quả hơn bằng cách tiếp cận & bán hàng cho những người trong email list qua kênh email và dành ngân sách cho việc chạy quảng cáo chỉ để tiếp cận các KH mới.

Tuy nhiên, Anny cũng chia sẻ rằng: mỗi kênh sẽ có những tính chất và vai trò khác nhau trong hành trình khách hàng và điều quan trọng là hiểu được những tính chất đó để kết hợp hiệu quả. Các DN vẫn cần đến các kênh Paid Ads như Google hay Facebook Ad để tăng awareness và đưa traffic mới vào trang - từ đó mới có thể chuyển đổi họ sang email subscriber để tiếp cận tiếp bằng kênh ít tốn kém hơn là email marketing.

Ngoài ra, với kênh Email Marketing, chúng ta có thể định danh từng khách hàng và cá nhân hoá những thông điệp cho từng khách hàng một - hơn bất kì kênh nào khác. Và điều này làm khiến cho kênh Email Marketing là 1 kênh phù hợp nhất để xây dựng mối quan hệ với khách hàng cũng như brand love - tình yêu với thương hiệu.

So sánh với những kênh có tính chất định danh tương tự khác như FB Messenger hay Zalo, thì kênh Email Marketing còn có thế mạnh về khả năng truyền tải được những nội dung dài và thiết kế phong phú.

2. Những thử thách thường gặp khi triển khai Email Marketing & Cách giải quyết

Thử thách #1: Email List kém chất lượng

Đây là thử thách mà phần lớn các bạn tham dự đều đang gặp phải - đó là tình trạng có trong tay 1 danh sách email đã thu thập từ lâu rồi và bây giờ muốn bắt đầu triển khai Email Marketing với tập đó.

Trước tiên, Anny đưa ra 1 lưu ý đó là các DN nên tránh cách làm như trên - mà nên gửi email đến khách hàng ngay & thường xuyên, để KH nhớ đến thương hiệu. Vì khi thu thập từ lâu rồi mới gửi, khả năng cao là KH sẽ không nhớ là mình đã từng đồng ý nhận email từ thương hiệu và báo cáo là email spam.

Đối với trường hợp trên, DN nên thực hiện quá trình gửi warm-up bằng cách chia nhỏ email list ra để mỗi ngày chỉ gửi chiến dịch đến 1 lượng email nhỏ, với mục đích phân loại ra những email nào tương tác với chiến dịch (mở) để chỉ sử dụng tập đó triển khai email marketing tiếp về sau.

Thử thách #2: Email bị rơi vào Spam

Screen Shot 2021-03-27 at 10.25.51 PM

Để tránh việc chiến dịch email gửi ra có tỉ lệ bị rơi vào spam cao, DN nên:

  • Khi mới bắt đầu gửi Email Marketing hoặc thậm chí là khi mới thay đổi nền tảng gửi, chúng ta cần làm đầy đủ các bước cấu hình xác thực (SPF & DKIM) và thực hiện gửi warm-up trước
  • Giữ email list sạch
  • Tối ưu nội dung email thân thiện, tránh những yếu tố giống spam trước khi gửi ra
  • Đặc biệt, thường xuyên theo dõi các chỉ số để sớm nhận biết liệu email của mình có đang gặp vấn đề về deliver hay ko và xử lí sớm. Tỉ lệ open rate GIẢM hay tỉ lệ bounce rate TĂNG đột ngột là những dấu hiệu cho thấy có thể email đang bị rơi vào spam. Ngoài ra, DN cũng nên theo dõi cả điểm uy tín - reputation score của địa chỉ IP & Domain gửi nữa, để xem chúng có đang được đánh giá tốt không.

Thử thách #3: Gặp khó khăn trong việc phân tích hiệu quả & tối ưu

Rất nhiều DN mặc dù đã biết cách gửi Email Marketing nhưng vẫn lúng túng trong việc phân tích hiệu quả - dẫn đến việc hàng tháng chỉ biết báo cáo những con số chung chung như là tổng doanh thu hay tổng traffic từ Email Marketing là bao nhiêu, tỉ lệ mở & click là bao nhiêu mà không biết việc hiệu quả tăng hay giảm đó đến từ đâu và bắt đầu từ đâu, phải làm gì để cải thiện hiệu quả.

Lời khuyên của Anny để vượt qua thử thách này đó là:

  • Có kiến thức bài bản & hệ thống về kênh Email Marketing, để hiểu được mối liên hệ giữa các chỉ số và các bước triển khai (chỉ số giảm là đến từ bước nào đang có vấn đề?)
  • Tổng hợp các chỉ số về Email Marketing (các chỉ số về impression, open, click trên nền tảng gửi email với các chỉ số session, transaction & revenue trên GA) trên cùng 1 file hoặc 1 giao diện: có thể làm thủ công bằng cách xuất dữ liệu từ 2 nguồn và gộp chung trên 1 file hoặc dùng những công cụ báo cáo tự động như Google Data Studio

Thử thách #4: Mất thời gian để thấy được hiệu quả rõ rệt

Thường khi mới bắt đầu triển khai Email Marketing, tổng traffic hay tổng doanh thu từ kênh Email Marketing sẽ nhỏ hơn nhiều so với các kênh Paid Ads. Điều này đến từ tính chất (và cũng là điểm mạnh) của kênh Email Marketing đó là việc phải tự thu thập & xây dựng database. Nên đương nhiên, khi database chưa nhiều, lượng reach của Email Marketing sẽ nhỏ hơn rất nhiều do với lượng reach trên các kênh quảng cáo (nơi mà DN chỉ cần có ngân sách lớn), dẫn đến tổng doanh thu mang lại cũng sẽ nhỏ hơn.

Để vượt qua thử thách thay vì bỏ luôn kênh Email Marketing, DN nên:

  • Chú trọng đẩy mạnh việc thu thập lead trong thời gian đầu triển khai, thậm chí là có những ưu đãi để chuyển đổi visitor thành subscriber. Và nên suy nghĩ đây là chi phí để mình sở hữu thông tin của họ và làm chủ việc tiếp cận họ ở 1 chi phí rất rẻ từ đó trở về sau
  • Đặt & bám lấy những mục tiêu dài hạn (xây dựng database riêng, bớt phụ thuộc hoàn toàn vào các kênh quảng cáo trả phí, tiết kiệm chi phí sau này, mối quan hệ với KH, …) thay vì chỉ nhìn duy nhất vào những hiệu quả ngay lập tức như là: traffic hay doanh thu
  • Đo lường và sử dụng những chỉ số về hiệu suất - về mức độ hiệu quả như là: CR%, AOV, CIR/ROI, và CLV thay vì chỉ nhìn vào những con số tổng.

Thử thách #5: Chỉ đạt đến 1 mức nhất định, không tăng trưởng thêm

Thử thách sẽ xuất hiện sau khi DN đã triển khai email marketing khoảng 1 vài năm hoặc trong trường hợp DN ngừng các hoạt động quảng cáo để đổ new traffic vào website. Nguyên nhân khiến tăng trưởng ngừng lại đó là do lượng unsubscribe lớn hơn hoặc bằng lượng new subscriber.

Cách giải quyết để DN có thể liên tục tăng trưởng với Email Marketing đó là:

  • Luôn duy trì thu thập lead mới
  • Chú ý đến trải nghiệm người dùng bằng cách gửi segment email với tần suất & nội dung phù hợp, không chỉ có tác dụng giữ chân người dùng mà còn giúp tăng hiệu quả
  • Thực hiện chiến dịch Reactivation tự động & có những ưu đãi đặc biệt để giữ chân người dùng
  • Tối ưu trải nghiệm unsubscribe bằng cách cho người dùng những lựa chọn khác ngoài việc huỷ đăng ký hoàn toàn, như là chỉ unsub ko nhận email với 1 số dạng nội dung nhất định hoặc giảm tần suất nhận email đi
    165361688_475919410429937_3809568818597668684_n

3. Những câu hỏi khác:

Q: Làm thế nào thu thập lead từ nhiều nguồn một cách đồng bộ và không rườm rà?

A: Các DN nên

  • Số hoá việc thu thập lead: bằng cách nhập form điện tử thay vì để KH nhập thông tin bằng tay rồi sau đó phải nhập liệu lại
  • Sử dụng API để tự động chuyển lead từ các nguồn khác nhau (vd như máy POS ở cửa hàng) về nền tảng gửi email
  • Sử dụng những nền tảng gửi email có tích hợp sẵn tính năng lead collection để giảm bớt các công đoạn chuyển qua lại

Q: Nội dung Email Marketing có thể được cá nhân hoá đến mức nào?

A: Mức độ cá nhân hoá trước tiên phụ thuộc vào lượng dữ liệu về người dùng mà DN có được. Vì vậy, DN nên xác định trước là mình cần những thông tin nào, cho những use case cụ thể gì. Và sau đó có thể thu thập những thông tin này trực tiếp bằng việc hỏi KH (nên có incentive) hoặc gián tiếp thu thập từ những tương tác của người dùng trên website hoặc trên email (click vào danh mục nào, etc.).

Các mức độ cá nhân hóa trên nội dung email:

  • chèn các thông tin như: [tên], [thứ hạng thành viên], … vào nội dung email
  • sử dụng thông tin của người dùng làm điều kiện để hiển thị nội dung khác nhau cho từng người: vd - dựa vào thông tin nam/nữ để hiện những banner khác nhau
  • tương tự như cách trên nhưng thay vì chèn nội dung thủ công, thì sử dụng product recommender để tự động hiển thị những sản phẩm liên quan cho từng user

Q: Các tips để lựa chọn nền tảng gửi email marketing phù hợp?

A: Các điểm lưu ý khi lựa chọn nền tảng ESP đó là

  • Chi phí đắt rẻ khác nhau giữa các nền tảng sẽ phụ thuộc vào:
    • số lượng tính năng: có các tính năng như là thu thập lead, A/B testing hay dashboard báo cáo hay không?
    • mức độ hoàn thiện của các tính năng: ví dụ như đi kèm với tính năng thu thập lead thì có nhiều thiết kế đa dạng không, có thể A/B test hay segment không?
    • mức độ Customer Support: có nhân sự riêng để support không, thời gian phản hồi, có đáp ứng những yêu cầu phát sinh riêng không
  • Vậy nên, khi lựa chọn, các DN nên chọn 1 nền tảng phù hợp nhất dựa trên:
    • có vừa đủ các tính năng mình cần
    • hoạt động ổn định (các nền tảng cao cấp hơn thường có thời gian free trial)
    • có mức giá khởi điểm phù hợp với quy mô của mình
    • và có đội ngũ customer support

Slide: https://www.slideshare.net/HuongAnhAnny/email-marketing-why-how-to-overcome-top-5-challenges

Hiện nay, Anny cũng có 1 khóa học về Email Marketing trong đó: Hệ thống hoá toàn bộ kiến thức trong Email Marketing và cung cấp những bộ Framework để các DN có thể áp dụng linh hoạt để tự lên chiến lược Email Marketing phù hợp nhất cho mình. Bạn có thể follow trang: Grow with Anny: Growth Marketing để cập nhật thêm những kiến thức về Email Marketing, Marketing Automation & Tối ưu Tỉ lệ chuyển đổi.

Sau coffee talk này, chị Hương Anh có tặng cho các bạn tham gia khoá học Email Marketing Strategy A-Z: Design your best strategies. Hy vọng các bạn chăm chỉ học và sớm triển khai cho Doanh nghiệp mình. :slight_smile:

3 Likes