Kênh không sai, chúng ta sai

Mình gặp 1 vài case thế này, mà mình nghĩ cũng nhiều doanh nghiệp nhỏ đang gặp phải. Chuyện là 1 anh bạn chia sẻ với mình đại loại là

“Trước đây anh chỉ chạy FB Ads. Giờ kênh nào anh cũng chạy cả. Nói chung anh thấy các bên khác chạy kênh nào thì anh cũng sẽ có mặt. Tuy nhiên, kết quả anh vẫn cảm thấy chưa ưng:

  • FB Ads giờ thì ngày càng khó. Dễ chạy quá nên mấy bên nhỏ nhỏ lên phá giá.

  • Khách hàng ngày càng ít trung thành. Chỗ nào rẻ thì mua.

  • Website mới làm lại, đang thuê 1 bên viết nội dung.

  • Google Ads cũng có chạy, cũng có khách nhưng chưa nhiều.

  • Promotion cũng phải làm thường xuyên. Không làm là số khá dập dìu.

  • SEO thì chờ website xong, content xong sẽ làm.

  • Chưa làm Email Marketing. Cũng không biết phải làm gì.

  • Thu thập số liệu cũng ở mức cơ bản các tool cung cấp. Chưa có Dashboard chung hay BI gì.

Đại loại là, em có KÊNH NÀO ngon không? Chứ anh thấy tình hình căng quá”

Mình trao đổi thêm 1 chút thì thấy có 1 số vấn đề có thể mổ xẻ để trao đổi thêm với anh em.

  1. Vấn đề không nằm ở KÊNH. Vấn đề nằm ở PHỐI HỢP giữa các kênh

Mình hay ví mặt trận Digital Marketing như một đội bóng. Đội bóng nào cũng 11 cầu thủ, cũng chạy trên cùng 1 mặt sân, tấn công vào 1 cầu môn giống y chang nhau. Digital Marketing cũng vậy, chúng ta cũng có khoảng bao nhiêu đó kênh, bao nhiêu đó cách tiếp cận khách hàng, cũng cùng 1 mục tiêu là bán được hàng.

Hơn thua nhau ở đây là:

  • Chất lượng cầu thủ, tức là hiệu quả của kênh đang triển khai.

  • Phối hợp giữa các cầu thủ, tức là việc sắp đội hình các kênh trên toàn bộ hành trình của khách hàng.

Đa số chúng ta sẽ không có Messi hay Cristiano Ronaldo, cũng không có nhiều tiền như Man City, nên việc tạo sự khác biệt vượt trội qua 1 kênh nào đó sẽ rất khó. Nếu có thì đó sẽ là lợi thế đặc biệt khó có thể chia sẻ rộng rãi được. Do đó, Huy sẽ nói về việc phối hợp giữa các kênh.

Nói về việc phối hợp các kênh thì Huy cũng quan tâm đến 2 vấn đề:

1.1. Customer, tức là Insight, Hành trình khách hàng và Những điểm chạm.

Competitors, tức là đối thủ của mình, họ đang làm gì trên cùng tập Customer với mình.

1.2. Bề nổi của tảng băng, là Customer sẽ Thấy —> Mua. Nhưng phần chìm thì nó lại phức tạp hơn nhiều. Có thể sử dụng AIDA, có thể sử dụng AISAS, có thể là 1 mô hình khác, hoặc là một mô hình riêng không có trong sách vở. Doanh nghiệp nên theo dõi, khảo sát người mua hàng của mình để tìm được những hành trình phù hợp.

Khi có hành trình khách hàng, thì sẽ có điểm chạm. Đại loại đó là những điểm mình có thể truyền thông để thay đổi trạng thái của khách hàng, chuyển họ đến bước tiếp theo gần hơn đến việc mua hàng. Ở mỗi điểm chạm, xác định những kênh nào phù hợp để làm kênh chính, những kênh khác bổ trợ. Sắp xếp nhầm là sml, rồi đổ thừa kênh không hiệu quả là không được rồi. Y chang trên sân bóng, sắp hậu vệ trung vệ tiền vệ tiền đạo cho đúng chỗ thì đá mới ngon.

Lưu ý chút, khách hành không chỉ chạm mỗi mình. Nó còn chạm cả ngàn đối thủ ngoài kìa. Và nhục nhất là mình đi làm Marketing cho thằng đối thủ vì thiếu những điểm chạm quan trọng mà đối thủ lại đang làm tốt. Ví dụ ha, mình chạy FB Ads sml để educate, rồi khi nó muốn mua nó lên Google xem review, check giá và mua của thằng khác. :scream: Vì sao? Vì khách hàng không thấy mình đâu trên Google cả.

“Khi khách hàng không thấy bạn, họ sẽ thấy đối thủ của bạn”

:sunglasses: Còn Competitor thì mình phải quan sát, trên cùng tập Customer, họ đang làm tốt những gì và họ chưa làm tốt những gì để quyết định tất tay hay nhường nhịn. Ngoài ra, còn phải có chiến thuật tạo khoảng cách với đối thủ phía sau, để khi nó muốn tất tay thì tốn nhiều thời gian và công sức, còn mình có thời gian để chống đỡ.

  1. THƯƠNG HIỆU

Khách hàng trung thành với thương hiệu. Họ yêu họ mến thương hiệu nên họ tiếp tục mua hàng, tiếp tục kể với người khác. Nếu các kênh truyền thông, như Website hoặc Fanpage chỉ toàn bán hàng với khuyến mãi, thì không khiến Khách hàng yêu thích được. Mình bán hàng, cả ngàn ông khác cũng bán hàng, có gì khác đâu để thích để yêu? Khi không thích không yêu thì thôi chỗ nào rẻ thì mua chứ vấn đề gì.

Mình làm kinh doanh, chịu khó chìa tay ra, giúp đỡ khách hàng của mình một chút qua tưng điểm chạm, để người ta vui một chút, ồ 1 chút, thú vị 1 chút, dần dần sẽ thích sẽ yêu. Kỹ thuật thì nhiều lắm nhưng bạn hình dung là cua gái tán trai thế nào thì kinh doanh làm y chang vậy đó.

Khi có thương hiệu tốt rồi, bán bằng giá khách chắc chắn mua mình, bán mắc hơn xíu khách cũng vẫn mua mình. Cuồng si rồi thì mình hút máu người ta vẫn mua :)) Tình yêu vốn mù quáng mà :))

  1. ĐO LƯỜNG CÁC KÊNH

Nhiều bên tách kênh ra với mục đích dễ đo lường hiệu quả. Điều này không sai nhưng đã lạc hậu. Vấn đề là:

3.1. Khách hàng họ có rất nhiều sự lựa chọn để tiếp nhận thông tin và mua hàng. Ví dụ bản thân mình có 5 kênh tiếp cận khách hàng, thì thị trường 100 bán thì có 500 kênh để khách hàng mua. Buôn bán ngày càng khó, 5 kênh của mình phối hợp với nhau để chiếm lấy tâm trí khách hàng thì không làm, đi chia nhỏ ra tăng độ khó cho game.

3.2. Mỗi kênh có giá trị riêng, phải đặt đúng vị trí. Bạn không thể đo lường hiệu quả của từng cầu thủ bằng cách cho nó dẫn bóng từ sân nhà mình chạy qua sân đối thủ rồi ghi bàn được. Email Marketing để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng thì tuyệt, nhưng để chốt sale ngay lần gặp đầu tiên là banh xác. Promotion đã tung ra thì nhanh gọn, nhảy số, chứ còn qua 5 bước 7 bước như email thì cũng banh xác.

Đo lường hiệu quả bằng cách cho các kênh tự chạy từ đầu đến cuối rồi lấy Doanh thu chia Chi phí thì dở, có thể nói luôn là không biết cách đo. Trong Macro Conversion thì có rất nhiều Micro Conversion, phải chẻ nhỏ ra, hình dung khách hàng ở giai đoạn này đang suy nghĩ cái gì để đút thông điệp vào cho nó trúng. Ngoài ra còn phải test tới test lui đổ mồ hôi thì mới có best practice.

KẾT

Tạm thời note nhanh thế ngay sau buổi gặp. Buổi sau sẽ nói cụ thể hơn về giải pháp. Bệnh này chưa phải nan y nên thuốc cũng có nhiều. Trong đây có nhắc đến nhiều giải pháp mấy anh em trong ngành đang cung cấp mà chưa tiện nói tên sợ bảo seeding đồ :roll_eyes:Thôi thì anh em nào thấy cứ seeding bên dưới comment nhé.

Tháng tới có Workshop chia sẻ một số giải pháp phối hợp kênh nha anh em. Đang gom các chủ tịch lại chia sẻ chung cho vui :blush:

8 Likes

Cảm ơn anh…bài viết rất hay ạ

1 Like

Cảm ơn anh Huy ơi, bài quá hay và đúng luôn ạ. Không một kênh nào là gà đẻ trứng vàng cho 100% DN. Mỗi DN, mỗi brand, mỗi sp có một lối đi riêng và kênh của nó cũng tương ứng.

2 Likes

Em cám ơn anh Huy. Bài viết của anh hay vô cùng, giúp em có tư duy tốt hơn khi sử dụng những kênh digital. Em rất muốn được nghe những giải pháp của anh về vấn đề này. Anh sớm có bài mới nhé.

1 Like

Bài viết xuất sắc quá. Các metaphor rất hay và dễ hiểu. Bạn này nên đi làm public speaker mới đúng thanks @Moriator