Hiểu Đúng Về Giữ Chân Người Dùng Trên Di Động - Phần 3

Chào mọi người, tiếp nối series về chủ đề user retention (giữ chân người dùng trên di động) :wave: :iphone: :smiling_face_with_three_hearts:.

Link phần 1: http://bit.ly/user-retention-UAN-Part-1 .
Link phần 2: https://bit.ly/user-retention-UAN-Part-2.

Series về User Retention - Hiểu đúng về giữ chân người dùng trên di động

Phần 3: Xây dựng chiến lược thực tế để tăng retention

Nếu việc tăng trưởng ứng dụng của bạn là một cái máy thì tỷ lệ giữ chân khách hàng chính là đèn báo tín hiệu cho nó. Nếu đèn báo hiệu có vấn đề, bạn nên có ngay kế hoạch hành động để cải thiện.

Một chiến lược duy trì khách hàng đúng đắn về cơ bản được xây dựng dựa trên 3 mục tiêu chính sau:

  • Thứ 1:

Giảm bớt những bỡ ngỡ lúc đầu khi mở app bằng cách thiết kế màn hình giới thiệu lúc đầu thật rõ ràng, hấp dẫn và tối ưu những trải nghiệm đầu tiên của người dùng.

  • Thứ 2:

Ổn định biểu đồ của tỷ lệ giữ chân người dùng bằng cách xây dựng thói quen người dùng để giữ họ tương tác trong vài ngày đầu mở app.

  • Thứ 3:

Liên tục cải thiện ứng dụng bằng cách lắng nghe phản hồi của người dùng. Tuy nhiên điều đó là không đủ để biến ứng dụng của bạn lên top đầu, bạn phải xây dựng mối quan hệ thật chặt chẽ với người dùng bằng cách khiến họ đạt được điều gì khi sử dụng ứng dụng, qua đó có được sự trung thành của họ.

Giải pháp hạn chế người dùng bỏ app: chiến lược giữ chân khách hàng

Không có đường tắt để cải thiện tỷ lệ giữ lại người dùng. Một chiến lược hiệu quả đòi hỏi nhiều hơn chỉ là những mẹo làm nhanh hoặc những cách tăng trưởng trong thời gian ngắn. Nó buộc bạn phải lên kế hoạch lâu dài.

Tầm quan trọng của phân khúc người dùng

Không cần biết bạn làm app trong lĩnh vực gì, từng người dùng mà bạn có đều là độc nhất. Từng người sẽ có cách hành xử khác nhau đối với chiến dịch marketing. Có quá nhiều ứng dụng đang lãng phí tài nguyên giá trị để hướng đến tệp người dùng không có tiềm năng tương tác. Thêm vào đó, tìm cách thu hút người dùng bằng những thông báo đẩy hàng loạt là lý do hàng đầu khiến người dùng gỡ app.

Khi phân khúc người dùng, ta có thể tối ưu tối đa ngân sách dành cho mobile marketing bằng cách nhắm mục tiêu đúng tệp người dùng. Bạn có thể gửi thông điệp tới những khách hàng có khả năng chuyển đổi cao nhất, mà không lãng phí tiền bạc để hiển thị cho những nhóm khách không có nhu cầu. Và bạn có thể cá nhân hoá thông điệp marketing để nuôi dưỡng khách hàng tốt hơn khi tạo phễu, cho họ trải nghiệm thú vị khiến họ quay trở lại dùng app sớm nhất.

image

Giữ chân khách ngay từ đầu: giới thiệu ứng dụng (onboarding)

  • Chào mừng nồng nhiệt

Hiển thị thông báo chào mừng ngay trong app cho những người dùng mới để tạo ra trải nghiệm người dùng được cá nhân hoá. Nhấn mạnh lại thông điệp này bằng một email chào mừng nữa trong 24h sau đó. Điều này tạo ra những trải nghiệm đầu tiên rất ấn tượng!

  • Làm cho người dùng hiểu về app

Hướng dẫn để người dùng hiểu ứng dụng của bạn cung cấp gì và giúp họ trải nghiệm nó sớm nhất có thể. Tính năng cốt lõi, nội dung gì, sản phẩm gì họ cần biết.

  • Gửi nhắc nhở nhẹ

Nhắc người dùng mới về những điều thu hút để họ tải app lúc đầu. Thuận tiện? Tiết kiệm? Giải trí? Điều quan trọng là làm cho người dùng quay lại ứng dụng thường xuyên và giúp họ trải nghiệm giá trị của app sớm nhất.

  • Hiển thị đa kênh

Người dùng sẽ tương tác với thương hiệu của bạn thông qua nhiều điểm chạm khác nhau. Tiếp cận người dùng mới bằng cách kết hợp nhiều kênh như email, gửi thông báo đẩy của app, tin nhắn trong app để tăng tác động và duy trì trải nghiệm người dùng nhất quán qua nhiều kênh.

image

Giữ chân lâu dài: chiến dịch tạo khách hàng trung thành & giới thiệu qua lại

  • Quảng bá các chương trình giới thiệu & khách hàng thân thiết

Khách mua hàng thì tốt, còn khách quay lại mua hàng thì càng tốt hơn. Thuyết phục người dùng tham gia chương trình giới thiệu hoặc khách hàng thân thiết bằng cách nêu bật những gì họ đạt được - đó có thể là điểm thưởng, tiền ảo, tiện ích trong ứng dụng hay quyền truy cập độc quyền vào nội dung trả phí.

  • Khảo sát khách hàng trung thành

Hãy trân trọng những người dùng lâu dài, nói với họ điều đó và đặt mục tiêu luôn cố gắng hoàn thiện trải nghiệm của họ khi dùng app. Khách hàng của bạn luôn phải được lắng nghe.

  • Làm nội dung marketing thông minh hơn

Tạo ấn tượng thương hiệu của bạn bằng cách cung cấp mọi nội dung miễn là liên quan tới người dùng trong lĩnh vực của bạn. Bằng cách thể hiện là người có kiến thức và có khả năng giải quyết vấn đề, khách hàng sẽ sớm nhận ra bạn dẫn đầu trong ngành. Và sẽ nghĩ ngay đến bạn khi họ có nhu cầu mua hàng.

  • Tạo dựng cộng đồng người dùng

Tạo ra một cộng đồng năng động, nhiệt huyết để người dùng sẵn sàng chia sẻ. Đó là cách cực kỳ hiệu quả để giữ họ tương tác với ứng dụng của bạn.

image

Giải pháp rời bỏ app: lôi kéo người dùng không hoạt động

  • Dùng phân tích RFM để xác định và tương tác với người dùng không hoạt động

Khi biết được tần suất người dùng mở app, bạn biết nhanh được mức độ tương tác với app đã giảm rồi sau đó thu hút người dùng quay trở lại và hạn chế tối đa việc bỏ app. Phân tích RFM giúp bạn quyết định dùng chiến dịch nào để thực hiện chuyện đó và phân bổ nguồn lực bằng cách xác định những khách hàng có giá trị nhất.

  • Tăng ưu đãi

Dùng các kênh khác như email hay thông báo đẩy để gửi cho những người dùng không hoạt động những ưu đãi lớn để thu hút họ quay trở lại (voucher, chiết khấu, khuyến mãi…). Đó là lý do hàng đầu giúp họ quay lại kể cả khi đã xoá ứng dụng.

  • Nổi bật các cập nhật quan trọng

Thông báo cho những người dùng không hoạt động / người dùng đã xoá app những cập nhật lớn kể từ khi họ không vào app nữa. Đã có những tính năng nào mới, hay nội dung nào, sản phẩm nào mới. Những lỗi nào đã được sửa lại. Phản hồi của họ đã được cải thiện ra sao để nâng cao trải nghiệm người dùng.

image

Một cách thông minh để tăng tỷ lệ quay lại app lên đáng kể

Có thể giảm tỷ lệ người dùng bỏ app hay không? Tất nhiên là có. Nhưng phải có một chiến lược đúng đắn dựa trên dữ liệu đúng. Bằng cách sử dụng dữ liệu bạn sẽ hiểu tại sao người dùng bỏ đi, từ đó tối ưu trải nghiệm người dùng của app và có thêm nhiều người dùng ưu thích app của bạn hơn.

Dịch và tổng hợp bởi mAPP.vn, nguồn: CleverTap.