Chăm sóc khách hàng có quan trọng? (P1)

Bài viết được tham khảo từ tác giả Carmen
Link gốc TẠI ĐÂY

Nói về bộ phận chăm sóc khách hàng (Customer Service), hẳn ai cũng biết là họ làm gì. Đó là hình bóng của những con người luôn túc trực bên chiếc máy tính, điện thoại để sẵn sàng “tiếp chuyện” khi khách hàng cần tới.

Nhiệm vụ của họ chỉ với 1 mục tiêu đó là “làm khách hàng hài lòng” với slogan nổi tiếng “khách hàng luôn đúng”.

Bởi vì những đóng góp của họ cho doanh nghiệp không được rõ ràng, cho nên bộ phận này thường được xem nhẹ hơn các bộ phận khác. Bằng chứng rõ nhất là công ty xưa tui làm chỉ thưởng cho những cá nhân đem tiền về cho công ty, mà các lãnh đạo quên mất rằng “không ai có thể làm mọi việc một mình”.

Vậy họ có thực sự quan trọng? Liệu chúng ta đã đánh giá đúng vai trò của họ chưa? Tui nghĩ một số thông tin dưới đây có thể thay đổi cách suy nghĩ của bạn.

ky-nang-cham-soc-khach-hang

1. Chúng ta không mất 1 khách hàng, mà chúng ta mất nhiều hơn thế

Theo nghiên cứu của 1st Financial Traning Service:
“96% khách hàng không hài lòng nhưng chẳng phàn nàn gì và 91% trong số họ sẽ ra đi không bao giờ trở lại”.

Chưa hết! Theo nghiên cứu của White House Office Of Consumer Affairs:
“Mỗi khách hàng không hài lòng sẽ nói về trải nghiệm tồi tệ của họ cho 9-15 người khác biết. Và khoảng 13% nói cho hơn 20 người”.
Còn nữa! “Hơn 40% quyết định mua hàng của khách hàng đến từ sự tự vấn của người thân, bạn bè của họ”.

Nghe tới đây, chắc bạn đủ nhận ra doanh nghiệp của bạn đang mất khách hàng như thế nào nếu không làm hài lòng họ. Nhưng đó mới chỉ là bề nổi, chúng ta mất nhiều hơn thế. Hãy thử với 1 bài toán nhỏ như sau:

Công ty của bạn đang có 3,000 khách hàng với doanh thu đầu người là 12,000,000đ/năm. Nếu tỷ lệ khách hàng không hài lòng là 20% thì: 3,000 * 20% * 96% (Tỷ lệ điên tiết không phàn nàn) = 576 người. Như vậy doanh thu mất đi là 576 * 12,000,000 = 6,288,000,000 tỷ.

Khổ nỗi, họ bỏ đi đã đành. Mà ác chỗ còn nói cho khoảng 9-15 người khác về trải nghiệm tồi tệ của họ (word of mouth). Vậy là thêm ~5,000 - 8,000 khách hàng tiềm năng nữa bay màu trước khi họ kịp sử dụng dịch vụ của bạn.

2. Phần lớn doanh thu không đến từ khách hàng mới

Báo cáo của Gartner: “65% doanh thu đến từ khách hàng hiện có. Trong khi chi phí để lôi cuốn một khách hàng mới gấp 5 lần chi phí để giữ chân một khách hàng cũ”.

Hay như “Khả năng để bán hàng cho 1 khách hàng cũ lên tới 60-70%, trong khi khả năng để bán hàng cho một khách hàng mới chỉ 5-20%” (Marketing Metrics).

Đặc biệt, nếu tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn tăng lên 5%, thì tỷ lệ lợi nhuận cũng tăng lên 25 - 95%. Bởi một khách hàng cũ có mức chi tiêu nhiều hơn 20% so với khách hàng mua lần đầu - Theo Sumall.

cham-soc-khach-hang

Và còn nhiều số liệu chứng minh khác mà tui hơi làm biếng trích dẫn. Nhưng bạn có thể chốt vấn đề với bài toán thế này:

Nếu tỷ lệ mua lại của khách hàng của bạn là 60%, thì trong lần mua lại thứ 2 tăng 20%, doanh thu bạn kiếm thêm được từ họ sẽ là: 3,000 * 60% = 1,800 khách hàng, và 1,800 * 12,000,000 * 120% = 25,920,000,000 tỷ đồng. Bằng 72% doanh thu của cả năm trước. Đủ để bạn thấy CS quan trọng thế nào.

Như vậy, CS đang làm một việc phi thường mà ít ai nhìn thấy. Đó là họ đảm bảo mức độ hiệu quả thu về mà team Marketing đã mất cả năm trời la ó ngoài kia mới có được, bằng tỷ lệ khách hàng hài lòng và trung thành. Cũng như 1 nhà vận hành tăng trưởng tài ba với tỷ lệ mua lại tăng cao.

Cho nên, CS hay dịch vụ hậu mãi rất quan trọng. Họ xứng đáng được ngang hàng với bất kỳ bộ phận nào trong công ty.

Đón xem phần 2 - Nhưng chưa biết sẽ viết gì :)))
Nguồn: Carmen

2 Likes