Cách giải quyết xung đột với khách hàng

Nếu bạn đã từng làm việc trong ngành dịch vụ khách hàng (customer service), bạn sẽ biết rằng đó không phải là một việc dễ dàng. Bạn học được rất nhiều điều về con người và bạn phải đối mặt với một loạt các thử thách giữa người với người. Xung đột gần như là một điều không thể tránh khỏi.

Người ta có thể nói giải quyết xung đột là một nghệ thuật. Bạn cần cẩn thận xem xét, cân đo đong đếm những kỳ vọng của khách hàng, cũng như những giải pháp bạn sẵn có, giải quyết vấn đề cùng những cảm xúc gay gắt từ khách và trên hết là vẫn giữ được thái độ chuyên nghiệp/tử tế của bạn.

Trong bài viết này, tôi sẽ chia sẻ một số cách giải quyết xung đột hữu ích để sử dụng khi giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, trước khi tiếp tục, tôi muốn giới thiệu cho bạn một trong những khái niệm tâm lý khá thú vị có thể áp dụng cho ngành dịch vụ khách hàng.

CÁC KIỂU QUẢN LÝ XUNG ĐỘT

conflict1

Theo mô hình kỹ năng quản lý xung đột của Thomas-Kilmann, chỉ ra năm cách quản lý xung đột chính. Công cụ này thường được sử dụng bởi các chuyên gia quản lý nhân sự, tuy nhiên nó cũng có thể được sử dụng cho ngành dịch vụ khách hàng.

Năm kiểu quản lý xung đột bao gồm:

:round_pushpin: Kiểu hợp tác - Điều này tập trung vào tinh thần cộng tác. Một người có phong cách hợp tác sẽ làm việc cùng với phía đối diện để tìm ra giải pháp thỏa mãn cho cả hai bên. Phong cách này thường hoạt động tốt nhất cho các mối quan hệ lâu dài, chẳng hạn đối với những khách hàng lâu năm.

:round_pushpin: Kiểu cạnh tranh (Cái tên đã nói lên tất cả) – những người này chỉ quan tâm đến chiến thắng cuộc thi. Phong cách này không được khuyến khích trong dịch vụ khách hàng, vì những lý do khá rõ ràng.

:round_pushpin: Kiểu tránh né - những người này luôn tránh đối đầu. Tôi cũng không khuyến khích bạn sử dụng phong cách này trong dịch vụ khách hàng. Khi một khách hàng bắt đầu có khiếu nại, bạn nên hành động ngay lập tức. Trong trường hợp này, tránh né vấn đề chỉ có thể làm cho mọi thứ tồi tệ hơn.

:round_pushpin: Kiểu thích nghi – nó hoàn toàn trái ngược với kiểu cạnh tranh, phía bị khiếu nại ‘lùi bước’ để làm hài lòng bên khiếu nại. Khi bạn cần phải duy trì một mối quan hệ tốt với khách hàng, đây có thể là cách tốt nhất.

:round_pushpin: Kiểu thỏa hiệp - Nó có thể được xem là cuộc gặp gỡ ở giữa của hai bên. Điều này có thể là một cách hay khi bạn đang cần tìm một giải pháp tạm thời để giải quyết vấn đề ngay lập tức.

Khi có thể, tốt nhất nên nhắm đến kiểu hợp tác. Những chiến lược kiểu thích nghi thường áp dụng cho các khách hàng quan trọng hoặc lâu năm, trong khi kiểu thỏa hiệp chỉ nên được sử dụng khi bạn cần nhanh chóng giàn xếp mọi việc ổn thỏa hơn.

Khi bạn hiểu được các kiểu quản lý xung đột khác nhau này, bạn sẽ dễ dàng nhận biết được hướng giải quyết mặc định của mình là gì. Bạn sẽ nhận thức rõ hơn về hành vi của chính mình và bạn có thể bắt đầu luyện tập/trau dồi khả năng giao tiếp của bạn với khách hàng trong tương lai.

Bây giờ, chúng ta cùng tiếp tục đến phần hành động

LÀM CÁCH NÀO ĐỂ GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT VỚI KHÁCH HÀNG

:no_entry: Tránh bào chữa

Khách hàng không ở đây để lắng nghe lời bào chữa của bạn. Thay vì làm cho mọi thứ tốt hơn, việc giải thích về hành vi của bạn có thể khiến mọi việc tồi tệ hơn vì điều đó có thể xem như bạn không muốn chịu trách nhiệm về hành động của mình. Thêm vào đó, khách hàng có thể cảm thấy như bạn không thực sự lắng nghe những lời phàn nàn của họ và chỉ quan tâm đến việc bào chữa cho bản thân.

Vấn đề không phải giả thích với khách rằng việc bạn đã làm là không có gì sai. Cho dù bạn có thích hay không, vấn đề chính ở đây là họ muốn nghe gì. Họ đã đến để tìm câu trả lời cho vấn đề của mình và ngay cả khi họ không nhận được giải pháp cụ thể ngay lập tức, họ vẫn cần biết hướng giải quyết khác. Đây là lý do tại sao bạn nên nhắm đến một cách tiếp cận khác

:heavy_check_mark: Chịu trách nhiệm

Là đại diện của bên cung cấp dịch vụ khách hàng, bạn là bộ mặt của công ty. Ngay cả khi bạn không phải là người mắc lỗi, bạn vẫn đang thay mặt cho sản phẩm và tổ chức của mình để nói chuyện với khách hàng. Họ không quan tâm ai mới thực sự là người chịu trách nhiệm cho vấn đề này. Do đó, điều tốt nhất bạn có thể làm là chịu trách nhiệm, thừa nhận sai lầm của mình và đưa ra giải pháp. Ngay cả khi gặp vấn đề khó và bạn không chắc chắn phải làm gì, bạn nên trình bày với khách hàng một kế hoạch cụ thể. Nói với họ chính xác những gì bạn sẽ làm, người có thẩm quyền cao hơn mà bạn sẽ hỏi ý kiến/lời khuyên và đảm bảo với họ rằng bạn đang giúp họ giải quyết vấn đề.

:warning: Chú ý đến giọng điệu/ngôn ngữ của bạn

Điều này đặc biệt quan trọng khi hỗ trợ khách hàng trên trực tuyến cũng như thông qua các phương tiện mạng xã hội (social media). Khá nhiều mâu thuẫn phát sinh trên mạng vì chúng ta không thấy được biểu cảm khuôn mặt và ngôn ngữ cơ thể của người khác. Cách duy nhất để truyền đạt thông tin là thông qua văn bản. Đây là lý do tại sao chú ý đến giọng điệu/ngôn ngữ của bạn là điều cực kỳ quan trọng.

:loudspeaker: Thể hiện sự đồng cảm qua lời nói

Bạn nên sử dụng từ ngữ thể hiện sự đồng cảm đối với khách hàng. Khi họ gặp rắc rối, họ muốn cảm thấy rằng bạn quan tâm đến cảm xúc của họ.

Để làm được điều này, bạn có thể tham khảo các cách bày tỏ sự đồng cảm như sau:

  • Cảm ơn anh/chị đã liên hệ với chúng tôi - Đây là một trong cách bắt đầu cuộc trò chuyện tốt nhất có thể. Cho dù khách hàng có thất vọng đến mức nào, thì việc cảm ơn họ ngay từ đầu không bao giờ là phung phí. Khi bạn bắt đầu cuộc trò chuyện với một thái độ tích cực, khách hàng sẽ cảm thấy cảm kích hơn.
  • Theo như tôi hiểu có phải vấn đề của anh/chị là…- Đừng cho rằng bạn biết mọi thứ về nhu cầu của khách hàng; điều đó không chỉ nghe có vẻ như bạn đang xem nhẹ vấn đề của khách, mà còn làm họ thất vọng khi thực tế bạn không hiểu rõ vấn đề nằm ở đâu. Vì vậy, xác nhận lại vấn đề của khách là điều nên làm và họ sẽ cảm thấy được tôn trọng hơn.
  • Tôi cũng đã gặp phải vấn đề như vậy – Trên thực tế điều này không phù hợp để sử dụng trong mọi tình huống. Đôi khi thật khó để tin là bạn đã từng trải qua vấn đề giống khách hàng 100%. Nhưng nếu công ty bạn đang có một bối cảnh phù hợp, điều đó có thể cho phép bạn sử dụng câu nói này để tăng hiệu ứng tốt. Khi khách hàng biết rằng bạn đã có một trải nghiệm tương tự, khả năng họ sẽ lắng nghe bạn nhiều hơn. Họ cũng có thể cảm nhận bạn là người có năng lực hơn, cho rằng bạn đã xử lý vấn đề tương tự trước đây.

:question: Đặt câu hỏi

Khi một khách hàng đang tức giận, họ không phải lúc nào cũng chia sẻ hết trọng tâm của vấn đề. Thay vào đó, họ sẽ tập trung nói về cảm xúc và sự thất vọng của họ. Hãy hỏi khách hàng về nguồn gốc cảm xúc của họ, ví dụ: “Chính xác thì điều gì làm anh/chị không hài lòng?” Hoặc một câu hỏi khác là: “Tôi có thể làm gì để giúp anh/chị?” Điều này sẽ tạo cho khách có không gian và cơ hội để nói lên kỳ vọng của họ một cách cởi mở.

:no_entry: Tránh phản ứng với những lời nói tiêu cực/xúc phạm cá nhân

Có đôi khi ngay cả những kỹ năng giải quyết xung đột tốt nhất cũng không giúp được bạn nếu gặp những ‘ca’ đặc biệt khó. Khi khách hàng bắt đầu xúc phạm cá nhân bạn, điều tốt nhất là làm ngơ những lời nói tiêu cực đó. Một khi bạn đã bắt đầu đôi co với những lời xúc phạm từ khách, bạn sẽ không có cách nào để có thể khắc phục tình hình lúc đó nữa. Bạn có thể sẽ mất khách hàng, và nó sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến công ty của bạn.

Điều tốt nhất nên làm là giữ vững thái độ chuyên nghiệp và không phản kháng. Sự tức giận cuối cùng sẽ qua đi nếu nó không được đẩy lên cao trào bởi phản ứng của bạn. Khi bạn không trả lời những lời nói tiêu cực và những thông điệp xúc phạm cá nhân, khách hàng cũng sẽ có thêm thời gian để suy nghĩ về hành động của họ và bình tĩnh lại.

:pushpin: Lưu ý chính

Chúng ta hiểu rõ rằng ngành dịch vụ khách hàng không phải chỉ là ‘chuyện nhỏ’. Đây là lý do tại sao chúng tôi chia sẻ các phương pháp và kiến thức để giúp bạn giải quyết các xung đột một cách thành công. Sẽ không là uổng phí nếu bạn làm quen với các kiểu quản lý xung đột khác nhau. Hãy nhớ sử dụng những từ ngữ thể hiện sự đồng cảm và nói lời cảm ơn để tạo hiệu ứng tốt. Điều này chắc chắn sẽ giúp bạn thành công lâu dài. Chúc bạn may mắn!

Bài viết được tổng hợp từ nguồn LiveAgent, của tác giả Nikoleta Vajdova.

1 Like